Die Schlaue Nummer für Nordrhein-Westfalen

Der Kunde

 

KCF          

Hintergrund und Aufgabe

Die Schlaue Nummer für Bus und Bahn 0180 6-50 40 30 ist die landesweit einheitliche Rufnummer für die personenbediente Nahverkehrsauskunft in NRW. Unter dieser Nummer erhalten Kunden und Fahrgäste 24 Stunden am Tag und an 365 Tagen im Jahr Fahrplan- und Tarifauskünfte für den Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV).

Die Schlaue Nummer ist seit dem Jahr 2000 in Betrieb und wird im Auftrag des Verkehrsministeriums des Landes NRW seit der ersten Stunde vom Kompetenzcenter Fahrgastinformation NRW (KCF) organisiert und betreut. Das KCF ist eines von fünf Kompetenzcentern des Landes und bei der Westfälischen Verkehrsgesellschaft mbH (WVG) in Münster angesiedelt.

Im Jahr 2014 haben das KCF und der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR), der in dem knapp acht Millionen Einwohner zählenden, größten deutschen Ballungsraum an Rhein und Ruhr für einen wirtschaftlichen und leistungsfähigen ÖPNV sorgt, gemeinsam die Callcenter-Leistungen für die Schlaue Nummer bundesweit ausgeschrieben.

In dieser Ausschreibung setzte sich Omniphon im Sommer 2014 gemeinsam mit der Münsteraner Firma kirsch konkret gegen weitere Anbieter durch.

„Ziel der Ausschreibung war es, einen Dienstleister zu finden, der nicht nur ans Telefon geht. Vielmehr suchten wir einen Partner mit einem hohen Kundendienst- und ÖPNV-Know-How“, erklärte Michael Zyweck, zu diesem Zeitpunkt Fachgruppenleiter Kundenmanagement beim VRR.

„Der Wechsel zu Omniphon hat hervorragend geklappt. Dies ist sicherlich ein weiterer Beleg für die ausgeprägte Servicequalität in Leipzig“, betont Thomas Rissiek, Leiter des KCF.

Umsetzung

Nach der Beauftragung unterteilten sich die Vorbereitungen für den Start der Schlauen Nummer in drei wesentliche Stoßrichtungen: die Einrichtung der Routingorganisation für über 50 Piloten (eigene Anrufeingänge in unser System für unterschiedliche Verkehrsunternehmen und -verbünde), die Rekrutierung und Schulung von neuen Mitarbeitern an der Hotline und die Programmierung und Operationalisierung eines Informationsportals (Omnimessenger).

Die neuen Mitarbeiter – Agenten, Qualitätsmanager und Supervisoren – wurden zunächst mit den organisatorischen Grundlagen bei Omniphon vertraut gemacht. Im Anschluss erhielten Sie neben einer rhetorischen auch eine ÖPNV-Grundlagenschulung. Erst dann wurde das spezielle Wissen rund um die Schlaue Nummer in NRW vermittelt. Konkret arbeiteten sich die neuen Mitarbeiter in die geografischen Gegebenheiten vor Ort, mehrere unterschiedliche Tarifstrukturen und natürlich die Besonderheiten der einzelnen Verkehrsunternehmen und –verbünde ein. Anschließend gab es eine Einweisung in die Technik und den Omnimessenger, bevor abschließend gemeinsam mit den Auftraggebern die ersten Testtelefonate geführt wurden, um die letzten Schwachpunkte in Technik und Wissen zu identifizieren und zu beseitigen.

Der Omnimessenger wurde eigens von Omniphon entwickelt, um eine Software-Anwendung zur Verfügung zu haben, die beim Anruf eines Kunden durch das Gespräch leitet, Prozesse abbildet und durch definierte Pflichtfelder die Qualität bei der Bearbeitung weiter optimiert. Er ist die zentrale Kommunikationsplattform für Kundenanfragen, die an die Fachabteilungen in den jeweiligen Verkehrsunternehmen weitergeleitet werden müssen. Dort werden alle relevanten Themenfelder abgelegt und nach Verkehrsunternehmen sortiert. Je nach ausgewähltem Thema wird die Fachabteilung über die jeweils hierfür angelegte E-Mail-Adresse automatisch informiert.

Der Omnimessenger steuert die verschiedenen Bearbeitungsschritte für ein Kundenanliegen rechtebasiert. Der aufnehmende Agent zum Beispiel sieht im Omnimessenger ganz andere Informationen als ein Supervisor und letztlich das entsprechende Verkehrsunternehmen.

Für den Agenten bildet der Omnimessenger das grundlegende Arbeitstool, er findet alle Informationen zum jeweiligen Verkehrsunternehmen (Tarifsysteme, Ansprechpartner etc.), die wie in einem Wiki-System gelistet und abrufbar sind. Er hat Zugang zu einer Echtzeitdatenbank mit Störungsmeldungen und nimmt direkt im Gespräch bestimmte Kundenrückmeldungen (Anfragen, Beschwerden etc.) samt definierten Details (Kontaktdaten, Vorfallsdaten etc.) auf.

 

Die Supervisoren prüfen im Anschluss die Kundenrückmeldungen auf Plausibilität und versenden diese dann in dem gewünschten Datenformat (CSV, PDF, E-Mail).

Für einzelne Unternehmen, die keine Bereitstellung über das Portal wünschen, wurden Schnittstellen zu den unternehmenseigenen Systemen erstellt, die Daten werden dann direkt in dieses übergeben. Entsprechend der rechtebasierten Struktur des Omnimessengers sehen jeweils die Unternehmen jeweils nur ihre „eigenen“ Kundenrückmeldungen und eigenen Informationen aus dem Wiki-System, die sie ebenfalls selbst verändern können. Zudem ist es ihnen möglich, Störungsinformationen direkt ins Portal einzutragen und den Agenten so unmittelbar zur Verfügung zu stellen. Letztlich können die Verkehrsunternehmen im Bereich „Auswertungen“ in Echtzeit die Servicegüte der für sie entgegen genommen Anrufe in Erfahrung bringen (für bestimmte Tage, Wochen, Monate – auch in Kombination mit anderen Verkehrsunternehmen). Auch eine Darstellung nach den unterschiedlichen Anrufgründen und den Arten der weitergeleiteten Rückmeldungen ist möglich.

 

Zahlen und Fakten

Im ersten Jahr der Betreuung der Schlauen Nummer durch Omniphon wurden in Summe knapp 300.000 Anrufe bearbeitet und mehr als 11.000 Weiterleitungen (in Form von Beschwerden, Rückmeldungen zu Ticketautomaten etc.) an die jeweiligen Verkehrsunternehmen generiert.

Zur Überprüfung der Servicequalität unserer Mitarbeiter haben die Auftraggeber KCF und VRR ein externes Institut mit Mystery Calls beauftragt. Die Ergebnisse werden quartalsweise ausgewertet und zur Definition von Optimierungsansätzen im Callcenter herangezogen. Hierbei haben wir uns im Verlauf des ersten Jahres kontinuierlich gesteigert und sind bei „sehr guten“ qualitativen Werten angekommen.

Interview des VRR mit den Verantwortlichen bei Omniphon