Kontinuierliche Kündigerbefragung für einen kommunalen Energieversorger

Der Auftraggeber

Bei unserem Auftraggeber handelt es sich um einen kommunalen Energieversorger in einer Stadt mit ca. 500.000 Einwohnern. Er versorgt seine Kunden sowohl mit Gas als auch mit Fernwärme.

Situation und Aufgabe

Infolge des zunehmenden Wettbewerbs auf dem Energiemarkt hat auch unser Auftraggeber mit steigenden Kündigungsquoten zu kämpfen. Die genauen Gründe für die Kündigung sind häufig nicht bekannt und können daher auch nicht behoben werden. Hinzu kommt, dass nur in wenigen Fällen ein Opt-In für eine spätere Kontaktaufnahme vorliegt. Damit fehlt die Möglichkeit, die Kunden über ein attraktives Angebot zurückzugewinnen.

Schnelles Handeln ist notwendig, um die Kündiger noch zu erreichen! Unser Auftraggeber setzte auf die Kompetenz und Erfahrung von Omniphon, um die scheidenden Kunden zu befragen. Dabei verfolgten wir zwei Ziele: die Kündigungsgründe ermitteln und ein Opt-In für eine spätere Kontaktaufnahme einholen.

Umsetzung

Zeitraum: 6 Monate

Produkt: Kündiger: analysieren – zurückgewinnen – vorbeugen

Der Einsatzplan wird erstellt:

  • Einrichten einer Kampagnen-Datenbank: Sie ermöglicht einen einfachen und standardisierten Datenaustausch mit dem Auftraggeber
  • Abstimmung der Kommunikationsmaterialien: In enger Absprache mit dem Auftraggeber entwerfen wir einen Fragebogen sowie einen Gesprächsleitfaden, um die Kündiger schriftlich und telefonisch anzusprechen. Die Materialien enthalten Fragen zu den Kündigungsgründen, dem neuen Anbieter und der Vertragslaufzeit sowie ein Opt-In.
  • Schulung der Callcenter-Agenten: unsere Mitarbeiter werden umfassend auf ihren Einsatz vorbereitet

Anschließend beginnt die heiße Phase:

  • Regelmäßige Datenlieferung: Der Auftraggeber stellt uns die Daten der Kündiger zur Verfügung. Im Vorfeld hat er bereits Kunden ausgewählt, die einen hohen Kundenwert für ihn besitzen, zum Beispiel durch ein gutes Zahlungsverhalten.
  • Segmentierung der Zielgruppe: Wir überprüfen, bei welchen Kunden eine Telefonnummer inkl. Opt-In vorliegt und teilen sie entsprechen in zwei Gruppen ein.
  • Fragebogenversand: Alle Kunden bekommen den Fragebogen per Post zugeschickt. Einem Teil der Kunden wird eine Prämie für ihre Antwort in Aussicht gestellt.
  • Telefonische Motivation: In der darauffolgenden Woche greifen wir zum Telefon. Kunden, die den Fragebogen nicht zurückgeschickt haben und bei denen eine Nummer inkl. Opt-In vorliegt, erhalten einen Motivationsanruf. Auf Wunsch können sie die Fragen auch telefonisch beantworten.
  • Auswertung: Wir erfassen sämtliche zurückgesandten Fragebögen, werten sie aus und geben die Daten an den Auftraggeber weiter.
  • Prämienversand: Als Dank für die Mithilfe erhalten die Kunden den versprochenen Gutschein.

 

Ergebnis

Nach 6 Monaten und zahlreichen Kundenkontakten ergibt sich folgendes Bild:

  • 8.000 Kunden angesprochen (schriftlich und telefonisch)
  • 23% Rücklaufquote: Über ein Fünftel der Kündiger hat den Fragebogen beantwortet – ein guter Wert, wenn man bedenkt, dass die Kunden sich bereits gegen das Unternehmen entschieden haben.
  • Kündigungsgründe wurden deutlich: Nicht immer ist der Preis ausschlaggebend! Die Kündigungsgründe sind vielfältig und reichen von mangelndem Service über fehlendes Ökoprodukt bis hin zu einem Bonus des neuen Lieferanten. Diese Informationen helfen dem Auftraggeber dabei, die Kündigungsquote langfristig zu senken.
  • Hohe Chancen für eine Rückgewinnung: 59% der Befragten können sich vorstellen, erneut einen Vertrag beim Unternehmen abzuschließen
  • Opt-In: Über 50% der Antworter gaben ihre Zustimmung für eine spätere Kontaktaufnahme. Damit hat der Auftraggeber die Möglichkeit, den Kunden über ein attraktives Angebot zurückzugewinnen.
  • Große Resonanz: Viele Kunden freuen sich über die Möglichkeit, dem Energieversorger ein Feedback zu geben. Damit bleibt das Unternehmen in guter Erinnerung. Die Chance für eine Rückgewinnung steigt weiter!