Begleitung des Fahrplanwechsels

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Kundenbindungsmanagement

Das Thema Kundenbindungs- oder Kundenbeziehungsmanagement ist in den letzten Jahren zu einem allgegenwärtigen Schlagwort geworden. Es nimmt den Kunden eines Unternehmens nicht als graue, zu versorgende Masse wahr, sondern als einzelnes Individuum.

Ein Kunde ist also:

  • jeder, der Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens oder an deren potentiellen Nutzung hat – sowohl in Bezug auf Erwerb bzw. Kauf, wie auch in Bezug auf deren Vermarktung.
  • keine kalte Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut mit Emotionen und eigenen Gedanken, mit Vorurteilen und Irrtümern, mit Vorlieben und Eigenheiten.
  • keine Unterbrechung der Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck.
  • der Gehalts-Finanzierer.

Wirkungskette-Kubi

Ziel des Kundenbindungsmanagements ist die emotionale oder pragmatische Bindung des Kunden an Produkt oder Unternehmen, um letztlich den Gewinn zu steigern.

Den Weg einer Kundenbeziehung bis zur Erreichung der definierten Unternehmensziele veranschaulicht die Grafik zur Wirkungskette der Kundenbindung.
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Kundenbindung und Kundenwert

Ein mit der Kundenbindung eng verknüpfter Begriff ist das Kundenwertmanagement. Dieses beschäftigt sich mit dem effizienten Abschöpfen der Absatzpotentiale von Kunden oder ein wenig weicher formuliert mit dem individuellen, monetären Wert eines Kunden für das Unternehmen.

Eine gezielte Intensivierung der Kundenbeziehung führt zur Steigerung des Kundenwerts.

Grafiken-3

Fazit: Die Bindung eines Kunden an das Unternehmen kann sowohl die Dauer der Kundenbeziehung verlängern als auch den Wert dieser erhöhen. Kundenbindungsmanagement hat somit einen ökonomischen Nutzen.
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Abonnentenbetreuung zum Fahrplanwechsel

Ein vor allem serviceorientierter Anlass mit seinen Kunden in Kontakt zu treten ist die Ansprache im Rahmen eines Fahrplanwechsels (oder anderen wesentlichen Veränderungen im Angebot). Die Möglichkeit, sich im Vorfeld bequem von daheim alle individuell relevanten Informationen zukommen lassen zu können, informiert zu sein, bevor es die anderen sind, aktiv angesprochen zu werden – all das gibt den Stammkunden das Gefühl auch wirklich relevant für das Unternehmen zu sein, das Gefühl, dass an sie gedacht und sich um sie gekümmert wird. Auch hier gibt es viele Möglichkeiten der Ausgestaltung der Aktion – vom reinen Informationspaket über die Bestellmöglichkeit eines individuellen Infopakets, von der telefonischen Kontaktaufnahme über neue Medien bis hin zur klassischen schriftlichen Kontaktaufnahme. Es gibt verschiedene Antwortkanäle, die Sie Ihrem Kunden offerieren können, ebenso ist es möglich, weitere Beratungsstufen an den Informationsprozess anzudocken oder andere Aktionen wie etwa Kunden-werben-Kunden zu integrieren. Sprechen Sie uns einfach an.

Beispielprojekt

Abonnenten und Jahreskartenbesitzer der Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main mbH sind die Premiumkunden des Unternehmens. Ein nicht unerheblicher Anteil planbarer Tarifeinnahmen wird durch diese Stammkunden generiert. Von 2006 bis 2011 ließ die VGF ihre Premiumkunden zum Fahrplanwechsel im Rahmen einer dialogorientierten Kampagne informieren und betreuen.