Kundenservice 2.0

Ausgezeichneter Kundenservice ist für viele Energieversorger ebenso notwendig wie selbstverständlich. In den meisten Fällen besteht er aus einer Telefonhotline, die mit hohem Servicelevel für große Kundenzufriedenheit sorgt. Eine Hotline bedeutet allerdings auch enorme Kosten: Da sich das Anrufvolumen selbst mit modernsten Prognosetechniken nicht exakt vorhersagen lässt, ist viel Personal notwendig, um jederzeit alle Anrufe zu beantworten. Leerläufe sind vorprogrammiert. Zu wenig Personal lässt den Servicelevel – und damit die Kundenzufriedenheit – sinken.

Gleichzeitig fordern die Kunden neue Service-Kanäle: Online-Medien werden in vielen Branchen ganz selbstverständlich genutzt. Inzwischen suchen die meisten Verbraucher im Internet nach Informationen, bevor sie das Telefon zur Hand nehmen.

Mehr Service für weniger Kosten

An diesem Punkt setzt unser „Kundenservice 2.0“ an. Wir entwickeln und übernehmen einen Kundenservice für Sie, der mehrere Kanäle bedient. Die Telefonhotline bleibt weiterhin bestehen, rückt jedoch in den Hintergrund. Stattdessen bauen wir auf ein breit gefächertes Angebot. Herzstück Ihres neuen Kundenservice bildet ein Online-Servicecenter. Es ist in Ihre Website integriert und enthält Informationen, die die häufigsten Fragen beantworten. Diese „Selbstbedienung“ lässt das Anrufvolumen sinken, da der Kunde das Prinzip aus anderen Branchen kennt und gerne annimmt.

Einige Kundenanliegen erfordern natürlich eine individuelle Antwort. Hier hat der Kunde die Wahl: Er kann weiterhin zum Telefon greifen oder seine Anfrage schriftlich stellen, per E-Mail oder über ein Kontaktformular. Außerdem besteht die Möglichkeit, einen Rückruf (Callback) anzufordern. Sämtliche Anfragen gehen in unserem Kundenkommunikationscenter ein und werden dort professionell bearbeitet. Unsere geschulten Mitarbeiter nehmen die Anrufe Ihrer Kunden entgegen, rufen zurück und verfassen schriftliche Antworten.

Kundenservice 2.0 bietet Ihnen zahlreiche Vorteile: Ihre Kunden erhalten weiterhin schnelle und kompetente Antworten. Neu ist, dass sie dabei zwischen verschiedenen Kanälen wählen können. Das lässt die Kundenzufriedenheit steigen – bei sinkenden Kosten, da ein Großteil der teuren Anrufe entfällt. Zudem erfordern nicht-sprachgebundene Kontakte einen geringeren Servicelevel: Während Kunden am Telefon sofort eine Antwort erwarten, akzeptieren sie bei schriftlichen Anfragen Reaktionszeiten von bis zu 48 Stunden. Damit entzerren sich die Spitzen im Kundenkommunikationscenter deutlich, so dass weniger Personal vorgehalten werden muss. In Zeiten mit niedrigem Anrufvolumen kümmern sich die Mitarbeiter zudem um die schriftlichen Anfragen, womit sich Leerläufe enorm reduzieren.

Service trifft Energie-Experten

Das Kundenkommunikationscenter von Omniphon hat bereits zahlreiche Aufträge umgesetzt. Aus diesen Erfahrungen sowie unseren umfangreichen Kenntnissen der Energiebranche heraus ist der „Kundenservice 2.0“ entstanden. Er bietet Ihnen beides: ausgezeichnetes Fachwissen und höchste Serviceorientierung.

Wünschen Sie weitere Informationen? Nehmen Sie Kontakt zu uns auf und lassen Sie sich beraten. Gerne analysieren wir, welche Potenziale der „Kundenservice 2.0“ für Sie bereithält.