Neukundenbegrüßung

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Kundenbindungsmanagement

Das Thema Kundenbindungs- oder Kundenbeziehungsmanagement ist in den letzten Jahren zu einem allgegenwärtigen Schlagwort geworden. Es nimmt den Kunden eines Unternehmens nicht als graue, zu versorgende Masse wahr sondern als einzelnes Individuum.

Ein Kunde ist also:

  • jeder, der Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens oder an deren potentiellen Nutzung hat – sowohl in Bezug auf Erwerb bzw. Kauf, wie auch in Bezug auf deren Vermarktung.
  • keine kalte Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut mit Emotionen und eigenen Gedanken, mit Vorurteilen und Irrtümern, mit Vorlieben und Eigenheiten.
  • keine Unterbrechung der Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck.
  • der Gehalts-Finanzierer.

Wirkungskette-Kubi

Ziel des Kundenbindungsmanagements ist die emotionale oder pragmatische Bindung des Kunden an Produkt oder Unternehmen, um letztlich den Gewinn zu steigern.
Den Weg einer Kundenbeziehung bis zur Erreichung der definierten Unternehmensziele veranschaulicht die Grafik zur Wirkungskette der Kundenbindung.
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Kundenbindung und Kundenwert

Ein mit der Kundenbindung eng verknüpfter Begriff ist das Kundenwertmanagement. Dieses beschäftigt sich mit dem effizienten Abschöpfen der Absatzpotentiale von Kunden oder ein wenig weicher formuliert mit dem individuellen, monetären Wert eines Kunden für das Unternehmen.
Eine gezielte Intensivierung der Kundenbeziehung führt zur Steigerung des Kundenwerts.

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Fazit: Die Bindung eines Kunden an das Unternehmen kann sowohl die Dauer der Kundenbeziehung verlängern als auch den Wert dieser erhöhen. Kundenbindungsmanagement hat somit einen ökonomischen Nutzen.
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Neukundenbegrüßung

Ein neuer Kunde, der den Entscheidungsprozess für das Produkt bereits durchlaufen hat, sollte in seiner Wahl bestätigt werden. Bestenfalls durch die komplette Erfüllung seiner Ansprüche und Wünsche an das Produkt. Parallel natürlich auch durch ein Wohlgefühl. Seine Kaufentscheidung kann subjektiv positiv bestätigt werden, indem er sich im Kundenkreis des Unternehmens aufgehoben, betreut und wohlfühlt. Dies kann mit einer Neukundenbegrüßung geschehen. Die Ausgestaltung einer solchen Begrüßung ist vielfältig und reicht von der Begrüßungsmappe bis hin zum persönlichen Anruf des Kundenberaters.

Beispielprojekt

Die VAG Verkehrsgesellschaft Nürnberg zentriert ihre neuen Kunden im Rahmen einer Dialogmaßnahme: sie erhalten einen Begrüßungsanruf, binnen dessen bereits erste Fragen beantwortet und aufkommende Nutzungshemmnisse abgebaut werden sollen.